vodafone.PNG

A kihívás

A New York-i Columbia Business School és a Columbia Design Studio szakértőivel karöltve megannyi vállalat pályázatából választva döntöttünk a Vodafone kihívása mellett, melynek megoldásán az edUcate csapatával, illetve 50 MBA-s diákkal együtt dolgoztunk.

 

A kihívásra cég-, sőt iparág függetlensége miatt esett a választásunk. A piaci résekre specializálódott, gyorsan fejlődő startupok és a nagy tech óriások innovációi folyamatos fejlődésre ösztönzik a szektor nagy szereplőit. Az iparágat jellemző azonnal elérhető technológiai újítások és “unlimited” megoldások mellett a fő kérdés az, hogyan tudnak versenyképesek maradni, és vajon megkülönböztető tényező lehet-e a társadalmi felelősségvállalás egy telekommunikációs cég ügyfelei számára?

A folyamat

A kihívás minél mélyebb megértése érdekében széleskörű kutatást végeztünk, melynek fókuszában három fő terület állt: a telekommunikációs iparág jövőbeli stratégiáinak feltérképezése, a fogyasztói szokások megismerése és a társadalmi felelősségvállalás iparágakon átívelő trendjei, illetve fogyasztói megítélése.

A telekommunikációs és társadalmi felelősségvállalási trendek megismerésére desktop kutatást alkalmaztunk, gyakori szintézis mellett. Ugyan a trendek szerint a szektort egyre inkább az iparágakon átívelő, új termék- és szolgáltatás innovációk jellemzik, a fogyasztói interjúk alapján továbbra is az alapszolgáltatásokhoz kapcsolódó zökkenőmentes ügyfélélmény jelenti a legnagyobb értéket.

 

A fogyasztói szokások, és valós motivációk megismerése ennél komplexebb kihívás, így nem volt egyértelmű, melyek lesznek a legmegfelelőbb kutatási megközelítések. Mi egy kevés kérdésen alapuló, szinte kötetlen beszélgetésekre hajazó ügyfél interjúk módszerével kezdtük a megismerést, mely izgalmas hipotézisek felállítására adott lehetőséget.

 

A választott célcsoportot – fiatal szülők, technikai beállítottsággal – arra kértük meséljenek a napi rutinjukról, szokásaikról, és az életük olyan pontjairól,  melyet fontosnak találnak. Így képet kaptunk arról, hogy mi hajtja, motiválja őket a mindennapokban, és mi az, ami álmatlan éjszakáikat okozza. Ezzel biztosítva, hogy a projekt során születő megodlások valós igényekre válaszoljanak.

Meglepő felismerés volt számunkra, hogy amikor az interjú alanyokat olyan cégekről kérdeztük, akiktől szívesen vásárolnak, a megbízhatóság, egyszerűség, minőség és márka faktorok kerültek említésre. A társadalmi felelősségvállalást - amit korábban fontosnak gondoltunk - nem sorolták döntő szempontok közé, sőt, ha explicit rákérdeztünk sem tűnt jelentős döntés befolyásoló szempontnak.

 

Az ügyfél interjúk során egyértelműen kirajzolódott két féle viselkedési minta bizonyos két különböző típusú szolgáltatás csoport kapcsán; az élmény-, és a funkcionális vásárlások csoportja. A célcsoport igénybe vett szolgáltatásokhoz kapcsolódó elvárásait az határozza meg, hogy az adott szolgáltatást melyik csoportba sorolják, tudatos módon, vagy tudattalanul.

Kutatásunk alapján telekommunikációs szolgáltatások egyértelműen funkcionális csoportba tartoznak, ennek megfelelően a célcsoport elvárása az egyszerű, gyors és problémamentes ügyintézés, melynek hiánya - akár milyen extra értékajánlat jár mellé - negatív ügyféléményhez vezet. Általánosságban, a felhasználók funkcionális vásárláshoz kötődő döntéseit a praktikusság határozza meg. Minél gyorsabban és egyszerűbben elintézhető az ügy, annál pozitívabb az élmény. 

Kutatásunk alapján telekommunikációs szolgáltatások egyértelműen funkcionális csoportba tartoznak, ennek megfelelően a célcsoport elvárása az egyszerű, gyors és problémamentes ügyintézés, melynek hiánya - akár milyen extra értékajánlat jár mellé - negatív ügyféléményhez vezet. Általánosságban, a felhasználók funkcionális vásárláshoz kötődő döntéseit a praktikusság határozza meg. Minél gyorsabban és egyszerűbben elintézhető az ügy, annál pozitívabb az élmény. 

Hatás

Hogyan tudnánk értékteremtő, személyre szabott ügyfélélményt nyújtani és hogyan hathatunk a felhasználókra szolgáltató választás során aztáltal, hogy személyes elvárásaikra és értékeikre építünk? Hogyan tudjuk minél mélyebben megérteni, mi számít értékesnek számukra? Többek között a fenti kérdésekre keresve a választ, az alábbi értékeket azonosítottuk: biztonság, család, szülőség, digitális biztonság és társadalmi hatás.

 

A projekt során a célcsoport számára legfontosabb értékeket szem előtt tartva,  valós ügyfél igényekre válaszolva több mint 100 ötlet született, melyekből 11 prototípus készült.

 

A legkiemelkedőbb megoldás a Vodafone Launchpad elnevezésű globális startup versenyén is megmérettetheti magát, melynek tétje a koncepció megvalósítása.  Az elsőnek kiválasztott ötlet mellett, a Vodafone Concierge (egy személyre szabott sms alapú booking szolgáltatás), és a Voda Home (egy okos otthoni rendszer, biztonságra és maximum kontrollra kihegyezve), szintén top ötletek voltak.