Az ételkiszállítás éttermi- és felhasználói élményének javítása egy exponenciális növekedéssel jellemezhető időszak alatt
A kihívás
A Netpincér évek óta Magyarország piacvezető étel kiszállító cége. A közelmúltban nem csak a pandémiás helyzet, hanem a nemzetközi felvásárlás is új kihívások elé állította a szervezetet. Ebben a komplex kihívások által jellemzett környezetben keresett fel bennünket a cég ügyvezetője, hogy segítsük őket az ügyfél-centrikus működés megerősítésében, lépést tartva a hirtelen növekedéssel és népszerűséggel.
A folyamat
Az intenzív, három hetes projekt során, ügyfél-kutatási és Design Sprint tevékenységeket ötvözve, a Netpincér csapatával szoros együttműködésben ismertük meg az éttermi partnerek mindennapjait, motivációit és igényeit, megvizsgáltuk a meglévő termék portfóliót és fejlesztendő lehetőségeket kerestünk. Mind az éttermi partnerek, mind a vállalaton belüli design thinking szemléletű kultúra meghonosítása szempontjából is fontos szempontként fogalmaztunk meg, hogy a projekt eredményeképp rövid időn belül implementálható (non-tech) megoldások szülessenek.
Kvalitatív és kvantitatív módszerek kombinálásával komplexebb képet kaptunk a sokszínű éttermi bázis jellegzetességeiről, és megértettük a rendelésszámok mögött rejlő kihívásokat, amikkel a pandémia során nap mint nap küzdöttek.
Design kutatásunk alapját kvantitatív adatok adták, ami alapján a Netpincér csapata úgy döntött, hogy az óriás étteremláncok helyett a projekt fókuszába a kisebb éttermeket állítja.
Majd kvalitatív kutatásunk részeként több mint harminc interjút készítettünk éttermekkel országszerte, megfigyeltük a szolgáltatás működését, belevetettük magunkat az éttermek mindennapi életébe és a Netpincér sales/account csapatának működésébe. Kutatásunk során a Netpincér küldetésébe illő, két fő fejlesztésre irányt azonosítottunk:
(1) A legtöbb kisebb egység a korlátozások miatt elvesztette vendégkörének nagy részét és visszatérő vendégeket találni a pandémiás helyzetben mindennapi küzdelmet jelent számukra.
(2) Kapacitás optimalizálásra a folyamatosan változó korlátozások mellett szinte alig van lehetőség, ami szintén égető problémát jelent.
A Design Sprint kezdetén a kapacitás optimalizálás kihívására fókuszáltunk, azonban a további interjúk tanulságaiból egy újabb hipotézist állítottunk fel, miszerint ezekben a kiszámíthatatlan időkben bármilyen új termék-/szolgáltatás koncepció sikerességének kulcsa a bizalom kiépítése, melyet leginkább könnyen érthető és használható megoldásokat nyújtva érhetünk el.
A pandémia miatti hirtelen növekedésnek köszönhetően a Netpincér ügyfélszáma drasztikusan emelkedett, ezért a korábban B2B jellegű éttermi kapcsolattartásuk egyre több B2C jellemzőt vont magával. Ezzel szemben viszont a vírushelyzet bizonytalansága növelte az éttermekben a személyre-szabott szolgáltatásokra való igényt.
A kialakult helyzet nagyban meghatározta, hogy milyen gyorsan implementálható folyamat- és termék fejlesztésekben gondolkozhatunk. A megoldások alap kritériumaként ezért megjelent, hogy széleskörűen elérhető, igény-alapú partner edukációban gondolkozzunk.
Az agilis gondolkodás rugalmassága és ügyfélértéket fókuszba helyező megközelítése lehetővé tette, hogy a Design Sprint során irányt váltsunk (kapacitás-kihasználás támogatásától a bizalomépítő edukációra), és a nagyobb ügyfélérték megvalósításán dolgozzunk.
A Sprint során három koncepció jutott el a prototípus fázisig, melyeket végfelhasználókon és éttermi partnereken teszteltünk, majd visszajelzéseikre építve fejlesztettünk tovább, annak érdekében hogy a Sprintet követően pár hét leforgása alatt piacra dobható termékek szülessenek belőlük.
Hatás
A Netpincérrel való együttműködésünk jó példája annak, miképp lehet ügyfélélményt fejleszteni nem technológia alapú megoldások segítségével, melynek nem utolsó sorban nagy előnye a az akár nagyvállalati környezetben megvalósítható gyors implementálhatóság.
A projekt tanulsága, hogy a bizalom kiépítése és a transzparens ügyfél-kommunikáció nemcsak értékteremtő szolgáltatás-/termékfejlesztéseket eredményez, de közvetlen bevétel növelő hatása is van.
A Sprint nem csak konkrét termékfejlesztések formájában hozott változást, hanem nagy szerepe volt az ügyfél-centrikus vállalati kultúra megalapozásában. Azáltal, hogy a projekt alatt minden egyes design fázisba aktívan bevontuk a Netpincér projektre dedikált cross-funckionális csapat tagjait, “learning-by-doing” jelegű képességfejlesztésben vettek részt. Saját bőrükön tapasztalták meg az empátia alapú fejlesztés előnyeit, mélyebb megértést kaptak az éttermekről, melynek köszönhetően nem csak ügyfél igényekre alapozott koncepciók születtek, de a csapatmunka jellege is megváltozott. Növekedett a csapat szintű felelősségvállalás, és ezzel párhuzamosan csökkent a silókban való gondolkozás.
Mindez pedig hozzájárul a cég stratégiai fontosságú kulturális szemlélet váltásához.
Az edUcate-nél hiszünk abban, hogy valós hatás és eredmények eléréséhez vezető legbiztosabb út, ha partnereinket elsőtől az utolsó lépésig támogatjuk. A Netpincérrel való együttműködésünk célja innovációs készségek és ügyfélcentrikus szervezeti kultúra fejlesztése, mely Design Thinking és agilis szemléletmód fejlesztő tréningek, workshopok és konkrét termék/szolgáltatás fejlesztések, Design Spintek megvalósításával kezdődött. Az újonnan kialakított cross-funkcionális csapatokat továbbra is agilis coach szerepben támogatjuk a termékek piaci bevezetésében.