Innováció egy pandémia által súlyosan érintett iparágban

Az ételkiszállítás éttermi- és felhasználói élményének javítása egy exponenciális növekedéssel jellemezhető időszak alatt

A kihívás

Ügyfelünk évek óta Magyarország piacvezető ételkiszállító cége. A közelmúltban nemcsak a pandémiás helyzet, hanem a nemzetközi felvásárlás is új kihívások elé állította a szervezetet. Ebben a komplex kihívások által jellemzett környezetben keresett fel bennünket a cég ügyvezetője, hogy segítsük őket az ügyfél-centrikus működés megerősítésében, lépést tartva a hirtelen növekedéssel és népszerűséggel.

A folyamat

Az intenzív, három hetes projekt során, ügyfél-kutatási és Design Sprint tevékenységeket ötvözve, a felállított kereszt-funkcionális csapattal szoros együttműködésben ismertük meg az éttermi partnerek mindennapjait, motivációit és igényeit, megvizsgáltuk a meglévő termék portfóliót és fejlesztendő lehetőségeket kerestünk. Mind az éttermi partnerek, mind a vállalaton belüli design thinking szemléletű kultúra meghonosítása szempontjából is fontos szempontként fogalmaztunk meg, hogy a projekt eredményeképp rövid időn belül implementálható és nem technikai megvalósítást igénylő megoldások szülessenek.

 

Kvalitatív és kvantitatív módszerek kombinálásával árnyaltabb képet kaphattunk a sokszínű éttermi bázis jellegzetességeiről, és megértettük a rendelésszámok mögött rejlő kihívásokat, amikkel a pandémia során nap mint nap küzdöttek.

 

Design kutatásunk alapját kvantitatív adatok adták, ami alapján a csapat úgy döntött, hogy az óriás étteremláncok helyett a projekt fókuszába a kisebb éttermeket állítja. Majd kvalitatív kutatásunk részeként több mint harminc interjút készítettünk éttermekkel országszerte, megfigyeltük a szolgáltatás működését, belevetettük magunkat az éttermek mindennapi életébe és a sales&account csapat működésébe. Kutatásunk során a vállalat küldetésébe illő, két fő fejlesztésre irányt azonosítottunk.

(1) A legtöbb kisebb egység a korlátozások miatt elvesztette vendégkörének nagy részét és visszatérő vendégeket találni a pandémiás helyzetben mindennapi küzdelmet jelent számukra. 

 

(2) Kapacitás optimalizálásra a folyamatosan változó korlátozások mellett szinte alig van lehetőség, ami szintén égető problémát jelent. 

A Design Sprint kezdetén a kapacitás optimalizálás kihívására fókuszáltunk, azonban a további interjúk tanulságaiból egy újabb hipotézist állítottunk fel, miszerint ezekben a kiszámíthatatlan időkben bármilyen új termék-/szolgáltatás koncepció sikerességének kulcsa a bizalom kiépítése, melyet leginkább könnyen érthető és használható megoldásokat nyújtva érhetünk el.

 

Az agilis gondolkodás rugalmassága és ügyfélértéket fókuszba helyező megközelítése lehetővé tette, hogy a Design Sprint során irányt váltsunk, és a nagyobb ügyfélérték megvalósításán dolgozhassunk.

A Sprint során három koncepció jutott el a prototípus fázisig, melyeket végfelhasználókon és éttermi partnereken teszteltünk, majd visszajelzéseikre építve  fejlesztettünk tovább, annak érdekében hogy a Sprintet követően pár hét leforgása alatt piacra dobható termékek szülessenek belőlük.

Hatás

A vállalattal való együttműködésünk jó példája annak, miképp lehet ügyfélélményt fejleszteni nem technológia alapú megoldások segítségével, melynek nem utolsó sorban nagy előnye a az akár nagyvállalati környezetben megvalósítható gyors implementálhatóság.

A projekt tanulsága, hogy a partnerek igényeinek mélyebb megértése által nemcsak értékteremtő szolgáltatás és termék fejlesztéseket eredményez, de közvetlen bevétel növelő hatása is van.

Emellett közös munkánknak igen nagy szerepe volt az ügyfél-centrikus vállalati kultúra megalapozásában. Azáltal, hogy a projekt alatt minden egyes design fázisba aktívan bevontuk a projektre dedikált kereszt-funkcionális csapat tagjait, “learning-by-doing” jellegű képességfejlesztésben vettek részt. Saját bőrükön tapasztalták meg az empátia-alapú fejlesztés előnyeit, mélyebb megértést kaptak az éttermekről, melynek köszönhetően nemcsak ügyfél igényekre alapozott koncepciók születtek, de a csapatmunka jellege is megváltozott. Növekedett a csapat szintű felelősségvállalás, és ezzel párhuzamosan csökkent a silókban való gondolkozás.
Mindez pedig hozzájárul a cég stratégiai fontosságú kulturális szemlélet váltásához.  

Az edUcate-nél hiszünk abban, hogy valós hatás és eredmények eléréséhez vezető legbiztosabb út, ha partnereinket elsőtől az utolsó lépésig támogatjuk. Együttműködésünk célja innovációs készségek és ügyfélcentrikus szervezeti kultúra fejlesztése, mely Design Thinking és agilis szemléletmód fejlesztő tréningek, workshopok és konkrét termék/szolgáltatás fejlesztések, Design Sprintek megvalósításával kezdődött. Az újonnan kialakított cross-funkcionális csapatokat a továbbiakban is Design Thinking és agilis coach szerepben támogatjuk a termékek piaci bevezetésében.