nyettt.PNG

A kihívás

COVID-19 eddig ismeretlen helyzetet teremtett a Netpincér (piacvezető ételkiszállító cég Magyarországon, a Delivery Hero leányvállalata) számára. A cég, eddig sosem látott ugrást tapasztalt az ételrendelések számában, ami pozitív, ám sok szempontból nehéz helyzetbe hozta őket: hogyan elégíthetik ki továbbra is a folyton növekvő számú ügyfelek (jelen esetben a végfelhasználók) igényeit, ügyelve az elégedettség fenntartására, valamint a minőségi szolgáltatásra és személyre szabott ajánlásokra? A piaci pozíció megtartása érdekében a management úgy döntött, extra energiát fektet ügyfélélmény javítására, különösen rövid távon bevezethető, kézzelfogható fejlesztések megvalósítására. Ezen a ponton csatlakoztunk mint külsős innovációs tanácsadó partner és mentor, hogy segítsük “a felhasználói-élmény fejlesztése” küldetésre felállított csapat indulását.

A folyamat

Korábbi együttműködésünknek köszönhetően, csapatunk már ismerte a Netpincér működését és korlátait. A tervezett munkát három hetes kutatási, egy hetes intenzív Design Sprint és egy-hetes follow-up mentoring fázisokra bontottuk.

 

Fő célunk az volt, hogy felfedezzük és megértsük az ügyfél elégedettséget befolyásoló, új és nem egyértelmű mozgató rugókat. Az új megértésekre alapozva pedig a tradicionális (főként demográfiai adatokra alapozott) szegmenseket szerettük volna re-designolni, hogy a jövőben még konkrétabb igényekre alapozott megoldások születhessenek.

A projekt három hetes kutatási fázissal indult. Összegyűjtöttük és analizáltuk a releváns funkcionális csapatok (pl- customer service, vagy marketing) meglévő ügyfél-adatait: például kapcsolatfelvételi okok statisztikáit, folyamatok és előírások rendszereit, rendelési adatokat, és az anyacég best practice előírásait. Ezzel párhuzamosan több mint 70 felhasználóval készítettünk interjút, meglévő feltételezések validálása érdekében.

A rendelők jellemző viselkedési mintáinak preferenciáinak és pain pointjainak azonosítását követően új felhasználói szegmenseket alakítottunk, melyet ismételt validációnak vetettünk alá, ezúttal kvantitatív, majd kvalitatív megközelítést is alkalmazva.  Online kérdőívünket több mint 800 kitöltést követően zártuk, és a válaszok alapján az új ismereteket ismét interjúkkal validáltuk, ezzel biztosítva a felhasználók megismerésének mind mélységi mind volumenbeli minőségét.

Az újonnan kialakított szegmensek perszónákban ötlöttek formát, és váltak minden Nepincér dolgozó számára kézzelfogható, érthető, és egyértelmű felhasználókká, közelebb hozva ezzel a teljes vállalatot végfelhasználókhoz - az ügyfélszolgálattól az IT-n át egészen a pénzügyig.

 

A kutatási folyamat végére magabiztosan le tudtuk szűkíteni Design Sprint scope-ját: ‘ügyfél élmény javításán’ belül a ‘késett megrendelések’ kerültek fókuszba, ami bizonyos szegmensek számára a legkritikusabb pain point-ot jelentette.

Hatás

A Design Sprint során, három kritikus felismerésre jutottunk a késett rendelésekhez kapcsolódó “élmény” kapcsán:

(1) A rendelés nyomon követhetőségének lehetősége stressz mentesíti a felhasználót, azáltal, hogy eliminálja a helyzet bizonytalansági faktorait

(2) Akár csak lehetséges, akár biztos késésről van szó, az ügyfélszolgálat proaktív megkeresése bizalomkeltő hatású, ezáltal  jobb ügyfélélményt eredményez.

(3) Futároknak - mint elő kontakt személyeknek - meghatározó szerepük van az ügyfélélmény alakításában. A rendelők díjazták a késést követő bocsánatkérést, hiszen ez az egyszerű de hiteles gesztus emberibbé tette a szolgáltatót.  Extrém esetekben, apróbb ajándékok kerültek a rendelés mellé, ami segítette, hogy a csalódottság és frusztráció érzését felváltsa a pozitív meglepetésből fakadó jó élmény.

A Sprint második fele a felismerésekre reagáló koncepció és prototípus alkotásról, illetve felhasználói tesztelésről szólt, annak érdekében hogy a Sprint hetét követően pár hét leforgása alatt piacra dobható termékek születhessenek.

 

A kvantitatív és kvalitatív módszerek kombinációjával létrehozott igény-és viselkedésalapú új felhasználói szegmensek megalapozzák, hogy a Netpincér minden szolgáltatása személyre szabott felhasználó élményt nyújtson - legyen szó kupokról, akciókról, kommunikációs csatornákról vagy a platform megjelenéséről - ezzel segítve a cég piacvezető pozíciójának megtartását.

 

Az edUcate-nél, ha innovációról beszélünk, ilyen és ehhez hasonló alapossággal szeretjük megközelíteni az üzleti problémákat a valós ügyfélérték képzés érdekében.